当实体店商家拒绝退货退款时，您可以采取以下步骤来维护自己的权益：
与经营者协商和解
首先尝试直接与商家沟通，说明情况并要求退款。
请求消费者协会或调解组织调解
如果协商无果，可以请求消费者协会介入调解。
向有关行政部门投诉
您可以向工商、质监等行政部门投诉，请求其介入处理。
根据仲裁协议提交仲裁
如果您与商家之间有仲裁协议，可以根据协议向仲裁机构申请仲裁。
向人民法院提起诉讼
如果以上方法都不能解决问题，您可以向人民法院提起民事诉讼，通过法律途径维护自己的权益。
需要准备的证据包括：
订单截图：包括订单号、商品信息、购买金额等。
消费小票、收据和发票：证明购买行为和支付情况。
与店员或经理的对话录音：证明沟通内容和态度。
商品质量问题照片或视频：证明商品存在的问题。
请根据具体情况选择合适的解决方式，并注意保留好所有相关证据