SLA是Service-Level Agreement的缩写，它是一种合同，用于定义网络服务供应商（如互联网服务提供商ISP）与客户之间的服务类型、服务质量以及客户付款等条款。SLA通常包括服务的可用性、性能标准、故障响应时间等关键指标，以确保客户能够获得预期的服务体验。例如，一个SLA可能规定服务必须保证99.9%的可用性，这意味着在一年内，服务只能有52分35秒的时间不可用。
SLA有助于确保服务提供商能够满足客户的业务需求，并为可能出现的服务中断或性能不佳提供补偿或解决方案。同时，它也是服务提供商与客户之间建立信任和明确责任的一种方式。