服务质量通常包括以下几个方面：
实体：
服务的物理条件，如设备、工具、环境等。
保证：
提供所承诺的服务的一致性和可依赖性。
可靠：
服务提供者能够稳定地提供高质量的服务。
响应：
服务提供的及时性，能够迅速对客户需求作出反应。
同情：
服务人员对顾客的情感关怀和理解，提供个性化服务。
技术质量：
服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的具体成果。
职能质量：
服务推广过程中顾客感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等。
形象质量：
企业在社会公众心目中的总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地区的形象。
真实瞬间：
服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程，这是企业向顾客展示服务质量的时机。
服务质量是顾客感知与企业预期服务质量之间的差距，顾客满意度取决于他们对服务的实际感知。企业需要通过各种措施，如员工培训、激励机制和企业文化塑造，来确保服务质量