呼叫中心的KPI（关键绩效指标）指标通常涵盖多个方面，用以衡量和优化呼叫中心的服务质量和效率。以下是一些常见的KPI指标：
接通率
定义：接通率是指IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）或ACD（Automatic Call Distributor，自动呼叫分配器）系统最终服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
行业标准：呼入式业务的接通率通常≥80%，呼出式业务的接通率通常≥60%。
建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。
呼入项目占有率
定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，通常指座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
日呼出量
定义：针对呼出项目制定的KPI，指座席每天需要呼出的电话量。
平均排队时间
定义：指呼叫者在ACD列入名单后等待人工座席回答的平均等待时长。
服务质量
定义：衡量呼叫中心提供服务的质量，包括响应时间、解决问题的效率等。
服务效率
定义：衡量呼叫中心处理呼叫的速度和效率，包括平均处理时间等。
呼入营销
定义：衡量呼叫中心通过呼入电话进行的营销活动的效果。
员工维度指标
包括员工感受和员工流失情况。
客户维度指标
包括客户感受和客户价值。
财务维度指标
包括呼叫中心的成本和收入。
多媒体服务指标
包括通过文字、微信等方式提供的服务。
智能客服指标
包括组织运营、智能机器人和智能知识的应用情况。
这些指标可以帮助呼叫中心经理监控和评估呼叫中心的整体表现，并据此做出相应的改进和优化措施。需要注意的是，不同呼叫中心可能会根据自身的业务需求和目标制定不同的KPI指标